В последнее время все больше подвергается сомнению эффективность традиционного использования маркетинга. Хотя основные принципы маркетинга — определение потребностей потребителя и удовлетворение их с выгодой для поставщика — все еще в силе, существует некоторое сомнение в том, является ли сосредоточение «традиционного» маркетинга на брендинге и позиционировании все еще приемлемым. В этой классической модели путь к конкурентному преимуществу обычно основан на сильных брендах, корпоративном имидже, рекламе в средствах массовой информации и в некоторых случаях — на цене. Все это классические составляющие общепринятой маркетинговой стратегии. Однако для современного бурного рынка больше недостаточно просто иметь привлекательные, творчески прорекламированные товары, способные выдержать ценовую конкуренцию. Существует растущая тенденция увеличения требовательности потребителей, особенно в плане получения постоянного и самого высокого уровня обслуживания.
Обслуживание клиентов стало полем конкурентных сражений во многих отраслях. Оно способно создать явные возможности для дифференциации стандартного во всем остальном продукта и модернизировать предложение компании так, чтобы оно удовлетворяло индивидуальные требования клиента.
Это смещение в сторону чувствительного к уровню обслужива ния клиента очевидно как для промышленных рынков, так и для рынков потребительских товаров. Поэтому компании, снабжающие, например, автомобильную промышленность, должны быть способны обеспечить своевременные поставки прямо на сборочный конвейер; а у производителей продуктов питания, поставляющих товары в большие сети супермаркетов, должны быть соответствующие логистическими мощности, позволяющие держать заполненными полки магазинов, в тоже время минимизируя размер запасов.
Данные, собранные на многих рынках, говорят о том, что определяющим фактором получения или потери заказа и как следствие — основанием для приобретения, статуса привилегированного поставщика является обслуживание клиентов. Время становится гораздо более важным элементом’ в конкурентном процессе. Сейчас покупатели, обращают все больше внимания на сроки поставок-, С^ревремевиа:яцост^1садачастую оказывается важнее бренда, Тр есть если нужного бренда нет, .а заменитель есть, то покупатель, скорее всего, купит товар-вамвнитель. И это явление характерно для всех рынков.