Каким же образом компании могут приблизиться к тому, чтобы каждый заказ был идеальным? Ответ может быть найден при изучении опыта профессионалов в области тотального управления качеством (TotaJ Quality Management). Менеджеры производственных подразделений давно знают, что стопроцентное качество продукции может быть получено только при постоянном контроле над процессом. Иначе говоря, если процесс находится под контролем, то качество продукции может быть гарантировано.
Обычно управляющие производством менеджеры, пытаясь добиться улучшения качества, будут стремиться выявить критические элементы процесса, возникновение проблем в которых скажется и на качестве продукции. После выявления этих потенциальных «точек провала» первоочередной задачей становится их постоянный мониторинг и контроль. Для выполнения этой задачи чаще всего используются методы статистического контроля процессов.
Этот же метод контроля может быть успешно применен и к процессам обслуживания.
Первым требованием является четкое понимание и описание самих процессов. Обычно это включает в себясоаданиеподробных схем и блок-схем каждого аспекта процесса оказания услуг, например, процесса управления заказом. Часто случается, что, увидев схемы процессов, менеджеры бывают удивлены их сложностью. В результате этой работы на реинжиниринг этих процессов (модернизацию
и упрощение) могут быть выделены дополшггельные ресурсы.
Можно упростить выявление критических «точек провала» в процессе обслуживания^ использовав анализ причин и следствий с применением «елочной» диаграммы. Этот простой инструмент основан на концепции 80/20, которая подразумевает, что 80% проблем, возникающих в любом процессе, являются результатом 20 % причин. Иначе говоря, некоторые проблемы возникают чаще я в результате служат причиной больпхинства неудач.
Если в качестве примера рассмотреть неспособность поставщика соблюдать сроки поставки, необходимые клиенту, то можно обнаружить, что некоторьда^фобзгемы возникают чаще других; Например, товар отсутствует на складе, швэхо работает перевоз^ чик или срок доставки сотшком короток.