Зачастую на причины неудовлетворенности указывают жалобы самих покупателей. Однако нужно помнить, что только меньшинство клиентов жалуются; остальные просто «голосуют ногами». Необходимо стремиться к получению критических отзывов. Работа, направленная на улучшение взаимоотношений с клиентами, требует поддержания постоянной обратной связи с помощью официальных анкет и фокус-групп.
Хотя давно признано, что главной целью маркетинга является завоевание и удержание клиентов, правда состоит в том, что обычно больше внимания уделяется завоеванию клиентов, а не их сохранению. Понимание того, что маркетинг должен также разрабатывать процессы» направленные на усиление долгосрочной лояльности клиента, возникло совсем недавно. Эта точка зрения является фундаментом для создания концепции маркетинга взаимоотношений, в соответствии с которой главной задачей маркетинга является создание и развитие долгосрочных прибыльных взаимоотношений с клиентами.ду концентрацией на отношениях и концентрацией на сделках является акцент на постоянном стремлении удовлетворить нужды индивидуальных клиентов, при этом особенно подчеркиваются качество товара и обслуживание.
Многие маркетологи-практики могли бы законно возразить, что они годами использовали маркетинг взаимоотношений, но не осознавали этого! В действительности, однако, многие их кол–леги не смогли осознать значимости лояльности клиента как источника прибыльности и, следовательно, стремились концентрировать усилия на погоне за долей рынка.
Идея маркетинга взаимоотношений заключается в «качестве» доли рынка, а не только в ее абсолютном уровне. Иначе говоря, подразумевается минимизация оттока клиентов и создание долгосрочных партнерств с теми, кто охотно и постоянно покупает ваши товары.