Сегодня считается общепринятым, что обслуживание — это определяющий фактор в завоевании и удержании клиентов. Современный покупатель на любом рынке требует от поставщиков самого высокого уровня обслуживания, особенно в том, что касается службы доставки. Концентрация на сокращении складских запасов заставила многие компании более пристально взглянуть на качество услуг по доставке. На другом конце маркетингового канала потребители стали столь же требовательны к обслуживанию. В эпоху фаст-фуда и круглосуточных магазинов мало кто готов ждать. Разные опросы покалывают, что сегодня около двух третей решений о покупке принимается » местах продаж. на изысканность пищи за относительно высокую цену таких компаний, как Marks & Spencer, показывает, что существует довольно много покупателей, для которых большее значение имеет количество потраченного времени, чем цена. На другом рынке компания RS Components, дистрибьютор электронных компонентов, благодаря высокому уровню обслуживания способна сохранять высокую рентабельность.