Guristones Bakery — дочерняя компания британского производителя продуктов питания Northern Foods — один из поставщиков сэндвичей в Marks & Spencer (M&S). M&S является крупнейшим в Британии продавцом в розницу готовых сэндвичей, продающим от 1 до 2 миллионов единиц в неделю.В соответствии с требованиями срок хранения каждого сэндвича — 48 часов. Однако спрос предсказать крайне сложно, поскольку основным фактором, определяющим потребление, является погода! Проблема еще больше осложняется тем, что M&S предлагает 40 различных наполнителей и восемь типов хлеба. Следовательно, для того чтобы гарантировать наличие нужного продукта в нужном месте и в нужное время, нужна высоко-интегрированная цепочка поставок. Read the rest of this entry »

Маркетинг взаимоотношений бааируетоя на оеиовной философской концепции, состоящей в том, что целью всей маркетинговой деятельности должно быть создание взаимовыгодных партнерских взаимоотношений с клиентами. Если клиенты осознают, что их верность конкретному поставщику создает большую ценность, чем переход к любому другому, тогда, очевидно, они останутся. Следовательно, перед менеджментом стоит сложная задача — разработать маркетинговые стратегии, способные создать продолжительные партнерские взаимоотношения с клиентами.
Многие компании, например, получают преимущества от близких взаимоотношений с Read the rest of this entry »

Зачастую на причины неудовлетворенности указывают жалобы самих покупателей. Однако нужно помнить, что только меньшинство клиентов жалуются; остальные просто «голосуют ногами». Необходимо стремиться к получению критических отзывов. Работа, направленная на улучшение взаимоотношений с клиентами, требует поддержания постоянной обратной связи с помощью официальных анкет и фокус-групп.
Хотя давно признано, что главной целью маркетинга является завоевание и удержание клиентов, правда состоит в том, что обычно больше внимания уделяется завоеванию клиентов, а не их сохранению. Понимание того, что маркетинг должен также разрабатывать процессы» направленные на усиление долгосрочной лояльности клиента, возникло совсем недавно. Эта точка зрения является фундаментом для создания концепции маркетинга взаимоотношений, в Read the rest of this entry »

Существует прямая связь между долей постоянных клиентов и средней продолжительностью жизненного цикла клиента. Например, если доля постоянных клиентов за год составит 90 процентов (подразумевается ежегодная потеря 10 процентов существующей клиентской базы)» то средняя продолжительность жизненного цикла клиента будет равняться десяти годам. Если же, о другой стороны, доля постоянных клиентов может быть увеличена до 95 процентов в год (ежегодные потери клиентской базы составят 5 процентов), то средняя «продолжительность жизни» клиента составит двадцать лет. Иными словами, удвоение средней продолжительности жизненного цикла клиента достигается относительно небольшим увеличением количества постоянных клиентов. На рисунке 2.2′показано соотношение между долей постоянных клиентов и жизненным циклом клиента. Read the rest of this entry »

ванных на слепой погоне за количественными показателями. Несмотря на наличие веских доказательств существования связи между долей рынка и прибыльностью, есть столь же весомые доказательства того, что значимо именно качество этой доли рынка. Иначе говоря, состоит ли ваша клиентская база в основном из давних лояльных клиентов или существует значительная «текучка кадров»? Если верно последнее, то вполне вероятно, что ваша компания не столь прибыльна, как могла бы быть. Международная консалтинговая компания Ваш & Company предположила, что даже относительно небольшое увеличение доли постоянных клиентов (измеряется изменение процента постоянных клиентов с течением времени) может заметно Read the rest of this entry »

Современный рынок дает весолгвта окшаъашш для обсуждения того, что между собой котаурируют/ не ОФДвлъные задании* а скорее цепочки, поставок* В основном; эта точка зрения основана на факте, что когда комнанвж рдбофадот/ независимо как от поставщиков, так и от клиентов, то в зонах пересечения наблюдается тенденция к росту затрат и неэффективности.
Управление цепочкой поставок может быть определено как «управление восходящими и нисходящими взаимоотношениями с поставщиками, дистрибьюторами и клиентами для достижения большей ценности для клиента с меньшими затратами».
Формализованное управление цепочкой поставок все более осознается как основной Read the rest of this entry »

Хотя лояльность может бьггь не сталь сильна, как прежде, необходимость создать «контрактные» отношения с конечным потребителем все еще является необходимым условием маркетингового преимуп^ства. Ценность бренда —* это все еще важная составляющая принятия большого числа решений о покупке» хоть скажется,традиционных осязаемых или «ключевых» преимуществах, а не на эмоциях, неосязаемых преимуществах, которыми, кажется, в последнюю четверть века были одержимы многие маркетологи. Сегодня представляется, что лояльность потребителя чаще основана скорее на «жестких», чем на «мягких» аспектах, и что выбор товара или услуги определяется соотношением цены и качества, удобством, надежностью, безопасностью и функциональностью. Влияние товаров, выпускаемых под торговой маркой продавца, и брендов, принадлежащих розничным продавцам во многих категориях товаров, дополнительно Read the rest of this entry »